Die Kunden haben ihn getauft. Jetzt geht Hans in der Mittagspause ans Telefon.

Die Ausgangslage

Bei KFZ Schwind hat die persönliche Erreichbarkeit einen besonders hohen Stellenwert. Normalerweise geht bei uns immer jemand ans Telefon – denn unser Anspruch ist es, für unsere Kunden da zu sein und eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Im Juli haben wir erstmals eine feste Mittagspause eingeführt. Gleichzeitig entstand dadurch aber eine Lücke: Während der Mittagspause liefen täglich etwa vier bis fünf Anrufe ins Leere.

Für uns war schnell klar, dass wir dafür eine Lösung brauchen. Auch wenn unser Team Pause macht, sollen unsere Kunden weiterhin jemanden erreichen und ihr Anliegen direkt loswerden können.

Den Namen wählen die Kunden

Steffi war am Anfang skeptisch, da dies für die Kunden schon ein erheblicher Einschnitt sein würde. Überzeugt hat sie eine Live-Vorführung von Paul Hofer auf der Frauenfachtagung von WM. Danach haben Thomas und Steffi mit dem Team von RUND ein Meeting gehabt und den digitalen Mitarbeiter mit Familie, Mitarbeitern und Freunden auf Herz und Nieren getestet.

Den Namen haben wir unseren Kunden und Followern überlassen: Bei einer Instagram-Abstimmung mit rund 150 Teilnehmenden gewann „Hans“. Hans hat eine traditionelle Bedeutung für den Betrieb, da Hans Schwind 1983 den Betrieb aufgebaut hat. So haben wir die Kunden von Anfang an eingebunden und die erste Hemmschwelle überwunden.

Hans übernimmt in der Mittagspause

Hans übernimmt genau dann, wenn im Betrieb niemand persönlich ans Telefon gehen kann – vor allem während der Mittagspause. So gehen die täglich vier bis fünf Anrufe, die vorher in dieser Zeit ins Leere liefen, nicht mehr verloren.

Auch nach Feierabend und am Wochenende kann Hans Anfragen entgegennehmen. Für die unterschiedlichen Zeiten hat er jeweils eine passende Begrüßung.

Beim Feinschliff hat der Betrieb schnell gemerkt, wie wichtig die kleinen Details sind: Hans sagt beispielsweise „Hauptuntersuchung“ statt „TÜV“. Möchte jemand Motoröl kaufen, nimmt Hans die Anfrage auf und gibt sie an das Team weiter.

Das Ergebnis

Mit Hans verbindet KFZ Schwind zwei wichtige Dinge: Das Team bekommt eine ungestörte Mittagspause und die Kunden können sich gleichzeitig darauf verlassen, dass ihr Anruf entgegengenommen wird.

Wie es weitergeht

Hans ist für uns ein vollwertiges Teammitglied. Wir möchten ihn so integrieren, dass unsere Kunden zu 100 % die Scheu verlieren, bei ihm anzurufen. Er ist auf unserer Homepage und wird auch in Social Media immer wieder zu sehen sein.

Das Wichtigste für uns ist, dass Hans irgendwann ganz normal sein wird. Denn die Rückrufe sowie die Bearbeitung der Termine liegen weiterhin in unserer Hand.